没有完美的个人，只有完美的团队
——采访南通金石国际大酒店总经理何建平
“非常满意的一次入住，处处感觉有家的那种温馨，工作人员高素质，让我感觉心情很舒适。只要到南通，金石将是我唯一的选择。”“金石大酒店给我的感觉像家一样，从入酒店开始，服务都是一流的，客服更细心到我喜欢吃什么水果都去了解，让我回来有家一样的感觉，下次再去南通，一定再会去这家酒店。”......
看到网上一条条好评，再仔细查询“南通金石国际大酒店”的资料——2013年中国饭店业大会饭店行业奖项“中国金鼎奖——年度最佳商务饭店奖”、“2013年中国会议定点饭店十佳优质服务单位”、到到网“2014年度卓越奖”、携程网的金牌合作单位，并自2012年起综合网评名列南通前茅，惊奇于一家仅仅开业四年的酒店如此快速成长的同时，更加对她是如何让客人有“家”的感觉产生了好奇。这使得记者一行更加迫不及待的进入金石一探究竟，并邀约总经理何建平进行专访。
专访的时间定在4月13日18：00，地点在位于金石大酒店二楼的西餐厅。何总给人的第一印象内敛而又健谈、稳重但不失风趣、雷厉风行且张弛有度，典型职业经理人的风范在他身上体现的淋漓尽致。
“没有完美的个人，只有完美的团队”何总一开口就让记者暗暗吃惊，“今天金石的成绩并不是靠我一个人取得的，最重要的是我们有个文化一致、目标一致的团队。
工夫在诗外
18人团队常驻南通，每天工作15小时
金石国际大酒店何建平总经理介绍：早在金石筹备阶段，青岛海景酒店管理公司的18人管理团队就已入驻南通。从酒店布局、室内陈设、管理架构等方面全面操盘。开业四年以来，团队成员每天都坚守在对客服务的一线，每日工作15个小时，并且每两个月才有机会回家探望一次。除了正常的对客服务，总经理坚持每天带着核心管理层召开晚例会，总结当日工作、汇报自查问题，并对次日工作做出安排。另外，金石团队是一个勤奋好学、不断创新的组织，每周总经理的企业文化大课，组织所有助理级以上管理人员学习文化及管理，从而达到统一思想、提高管理的水平。
不仅如此，金石的主管级以上的基层管理人员每日的工作时间也都在10个小时以上，大家都朝着同一个目标努力，所有并没有抱怨上班时间长、工作强度大的不一致的“声音”，正因如此才有了上述的一系列的荣誉和成绩。
细节见真功
地下室洗衣房大嫂的问候
一个酒店的管理水准如何，仅从金碧辉煌的大堂并不能全面真实地看到它的“真功”。几乎无懈可击的金石大堂，自然也不例外。
到金石采访他们的管理团队，并没有提前几天预约。在与何建平总经理简短见面交流之后，我们直奔地下负三层，参观金石的员工餐厅、洗衣房、企业文化园地等一般顾客难以涉足的区域。
在大型洗衣设备旁的一个小房间里，各类洗衣粉、消毒粉都分别盛放在塑料盒子里，名称、重量标签一目了然。床单、被套等进入自动洗衣设备后，通过洗涤、漂洗、烘干、叠放等工序，最后整齐地从设备里吐出。穿着白色工作服的工作人员以大嫂居多，她们有条不紊地忙碌着。和大多数工厂里目无表情的流水线工人不同，我们走进洗衣房时意外地听到：“你好！欢迎参观！”大嫂们笑意盈盈地和我们打起了招呼。
这里是地下负三层，是“顾客止步”的隐蔽场所，洗衣房的大嫂们都如此彬彬有礼，落落大方，金石的管理细节不简单！
过道两旁的墙壁上，榜样团队、加把劲团队，员工建议、质量检查考核等，都在墙上张榜公布，内容都是“鲜货”，更新的周期标得一清二楚，规范程度不亚于任何一个全国文明单位的企业文化展厅。
做好事也有硬指标
每天发生很多“意外”
金石以“亲情一家人”为服务品牌，为客人提供“满意、惊喜、感动”的服务。这种类似于“宾至如归、顾客至上”之类的服务口号，其实并没有多少新意。只要是酒店，哪一家不注重服务品质呢？
金石的服务给人印象最深的，是总会有很多“意外”发生。
为了赶火车，张先生早饭没来得及吃就到金石总台匆匆退房，手续办完正欲离开时，却被总台的小姐叫住——“先生，您的早餐我们给您打包好了，您带在路上吃吧！”张先生这样的“意外”，其实都在金石人的意料之中。总台每天都会打包好几份早餐，供匆忙赶路的张先生们使用。
做好事要表扬，可在金石，做好事也有硬指标。金石的员工每月都要统计汇报自己为下级、为顾客做了哪些实事、好事。“交白卷”是要被处罚的。请同事们聚餐，自己花费多少；义务接送前来探亲的同事亲属；给下级送一束鲜花祝贺生日……诸如此类，都是对每位金石管理人员的硬性考核指标。
在自助西餐厅，客人时常会收到服务生亲笔写的便条，他们根据顾客的年龄、职业、健康状况提供温馨的关爱和问候。如果顾客是位教师，服务生会联想到教师讲话比较多，用脑强度大，也许会特别送上免费的胡萝卜、银耳汤、核桃仁。这样富有个性化的温馨服务，顾客不喜欢也难。
据说，额外赠送银耳汤的服务，南通已有几家餐饮同行开始借鉴，对此，金石的何总显得很大方，他说欢迎大家学习借鉴，共同提升南通酒店业的服务水准。
暖心银耳汤只是“亲情一家人”的小载体，更多的无NO服务细节贯穿于在金石体验的全流程，海景管理团队这班“外来和尚”所带来的鲶鱼效应，对南通餐饮酒店业来说可谓影响深远。
记者：冯宏新
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